衣食住行，維系萬家；柴米油鹽，關(guān)乎大局。消費(fèi)是拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一動(dòng)力，也是人民對(duì)美好生活需要的直接體現(xiàn)。近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)正式確定2023年“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)主題為“走近3·15，消費(fèi)環(huán)境建設(shè)市場(chǎng)監(jiān)管在行動(dòng)”和“提振消費(fèi)信心”。在順應(yīng)消費(fèi)需求多元化的同時(shí)，打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、能消費(fèi)、愿消費(fèi)。

　　2022年，海口市市場(chǎng)監(jiān)管局共受理12345海口智慧聯(lián)動(dòng)平臺(tái)辦件229752件，其中咨詢類辦件115308件，投訴類辦件105209件，緊急類辦件6737件，其他類辦件2498件，辦結(jié)率100%，內(nèi)容涵蓋食品安全、特種設(shè)備、企業(yè)注冊(cè)、消費(fèi)維權(quán)等。

　　數(shù)據(jù)背后，離不開海口市為守護(hù)百姓安全放心消費(fèi)做出的努力。開展“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建工作、設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作室、及時(shí)處理各類消費(fèi)投訴舉報(bào)……近年來，“放心消費(fèi)”在海口深入人心，百姓的消費(fèi)安全感更強(qiáng)更足。

　　無憂購(gòu)物 培育放心消費(fèi)單位

　　近日，市民唐女士拿著購(gòu)物小票和POS刷卡機(jī)小票到大潤(rùn)發(fā)（龍昆南）店的退換貨服務(wù)處，經(jīng)過工作人員掃描小票、檢查商品是否破損、電腦操作退貨等一系列流程，順利完成了商品退貨。“商品買重復(fù)了，包裝沒有拆開就想著來退掉，還以為環(huán)節(jié)繁瑣，沒想到這么方便，跟網(wǎng)購(gòu)一樣快捷。”快捷誠(chéng)信的售后服務(wù)讓唐女士贊嘆不已。

在海口大潤(rùn)發(fā)（龍昆南）店退換貨服務(wù)處，工作人員核對(duì)小票和商品無誤后，為顧客辦理退貨。

　　市民良好的消費(fèi)體驗(yàn)是我市深入推進(jìn)“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建活動(dòng)的一個(gè)縮影。去年以來，海口大力開展“放心消費(fèi)在海南”創(chuàng)建活動(dòng)，圍繞“安全、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、維權(quán)”五個(gè)放心工作目標(biāo)，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)主體將放心消費(fèi)創(chuàng)建融入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全過程。

　　目前，海口已培育和評(píng)定“放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”232家，發(fā)展“線下購(gòu)物無理由退貨承諾單位”421家，4個(gè)“放心消費(fèi)商圈”通過省放心消費(fèi)創(chuàng)建辦復(fù)審，切實(shí)起到示范引領(lǐng)帶動(dòng)作用，創(chuàng)建工作取得了階段性成效。

　　大潤(rùn)發(fā)（龍昆南）店相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，作為線下購(gòu)物無理由退貨承諾單位之一，超市根據(jù)相關(guān)規(guī)定推出實(shí)體店購(gòu)買商品無理由退貨、消費(fèi)環(huán)節(jié)市場(chǎng)商場(chǎng)賠償先付等舉措，嚴(yán)格把關(guān)進(jìn)貨渠道，為顧客放心消費(fèi)提供堅(jiān)實(shí)保障。在望海國(guó)際廣場(chǎng)，醒目處貼有“無理由退貨實(shí)體店”標(biāo)識(shí)，制訂積極應(yīng)對(duì)投訴機(jī)制，入駐商家也紛紛亮出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)承諾書，這些舉措讓顧客能夠感受商家誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的決心，在消費(fèi)時(shí)增添一份安心。

海口望海國(guó)際廣場(chǎng)入口處，張貼著誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)海報(bào)。

　　市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，我市放心消費(fèi)創(chuàng)建工作聚焦消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，按照先易后難、逐步推開的基本原則，積極引導(dǎo)具有一定經(jīng)營(yíng)規(guī)模、知名度較高、消費(fèi)集中的經(jīng)營(yíng)主體參與創(chuàng)建。目前，創(chuàng)建單位覆蓋商場(chǎng)超市、旅游景區(qū)、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車銷售等多個(gè)行業(yè)，通過以點(diǎn)帶線，以線促面，樹立創(chuàng)建典型樣板，形成示范效應(yīng)，以此掀起創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境的熱潮，提振消費(fèi)信心。

　　關(guān)口前移 源頭化解消費(fèi)糾紛

　　鞋子剛穿幾天就開膠了，怎么辦？商品買回去發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，能換嗎？……在購(gòu)物過程中，消費(fèi)者常常遇到各類問題，為快捷高效妥善處置消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者吃得放心、穿得省心、玩得開心，近年來，海口不斷推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解“關(guān)口”前移，聚焦民生關(guān)切，在商圈、景點(diǎn)等地設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，把消費(fèi)糾紛化解在源頭、解決在基層。

　　“撥打12345熱線后，工作人員很快就協(xié)商好時(shí)間，讓市場(chǎng)監(jiān)管部門、商場(chǎng)管理方以及消費(fèi)者都到現(xiàn)場(chǎng)，共同解決問題。”日前，市民孫玉購(gòu)買了一件有質(zhì)量問題的商品，與商家協(xié)商無果后，撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線求助，最終成功維權(quán)。

　　有效調(diào)解矛盾糾紛是消費(fèi)維權(quán)的關(guān)鍵。消費(fèi)者電話投訴，有關(guān)部門“線上接單”并聯(lián)合管理方及時(shí)解決，所形成的消費(fèi)訴求處置閉環(huán)正是消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站發(fā)揮的作用。據(jù)悉，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站按照“政企共建、和解優(yōu)先、加強(qiáng)指導(dǎo)、有序推進(jìn)”的原則，一方面督促企業(yè)落實(shí)主體責(zé)任，一方面方便消費(fèi)者就近維權(quán)，縮減維權(quán)時(shí)間和成本。

　　“例如與日月廣場(chǎng)共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站以來，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)處理及時(shí)率100%、解決率100%，充分保障了消費(fèi)者權(quán)益。”市市場(chǎng)監(jiān)管局瓊山分局國(guó)興監(jiān)管所工作人員介紹，為確保第一時(shí)間化解消費(fèi)糾紛，市場(chǎng)監(jiān)管部門會(huì)不定期向經(jīng)營(yíng)主體開展有關(guān)保障消費(fèi)者權(quán)益的宣講活動(dòng)，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者理性、健康、綠色消費(fèi)，依法維權(quán)。

在海口日月廣場(chǎng)，市市場(chǎng)監(jiān)管局瓊山分局工作人員向商家講解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)知識(shí)。

　　售后服務(wù)有了保障，消費(fèi)過程中的體驗(yàn)又如何呢？游客王蓓在海口火車頭萬人海鮮廣場(chǎng)消費(fèi)后告訴記者，海鮮廣場(chǎng)大門口建有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，公示出值班人員電話，顧客選購(gòu)海鮮時(shí)，商家統(tǒng)一使用市場(chǎng)發(fā)放的誠(chéng)信筐來稱重，有效避免了海鮮摻水的問題。

近日，在海口火車頭萬人海鮮廣場(chǎng)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，工作人員處理顧客投訴事件。

　　“我們明確列出消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站受理和處理消費(fèi)投訴的工作規(guī)程，以及工作人員職責(zé)等內(nèi)容，提高維權(quán)效率，還對(duì)市場(chǎng)內(nèi)的商戶不定期開展培訓(xùn)宣講活動(dòng)，加強(qiáng)信用建設(shè)，引導(dǎo)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。”該市場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

　　利劍高懸 守護(hù)市場(chǎng)秩序穩(wěn)定

　　日前，市市場(chǎng)監(jiān)管局瓊山分局接到兩個(gè)關(guān)于南北水果市場(chǎng)的投訴，一個(gè)是消費(fèi)者稱在一家鋪面購(gòu)買的山竹存在缺斤短兩的現(xiàn)象；另一個(gè)則是反映某商家?guī)Э鸱Q重結(jié)算，不按凈果銷售。對(duì)此，瓊山分局執(zhí)法人員通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，確定情況屬實(shí)，對(duì)上述兩個(gè)商家分別處以3萬元罰款。

　　“對(duì)違法者‘利劍高懸’，對(duì)守法者‘無事不擾’，這是我們的執(zhí)法原則。”市市場(chǎng)監(jiān)管局瓊山分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，為規(guī)范市場(chǎng)秩序，市場(chǎng)監(jiān)管部門要求市場(chǎng)開辦者加強(qiáng)內(nèi)部管理，并開展“雙隨機(jī)一公開”抽查，將抽查情況依法錄入國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)，進(jìn)一步強(qiáng)化商家的法律意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。

　　聚焦群眾身邊“關(guān)鍵小事”，加強(qiáng)民生領(lǐng)域案件查辦，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，海口一直在路上。2022年開展的專項(xiàng)整治和執(zhí)法行動(dòng)中，共立案2311宗，結(jié)案2098宗，查辦案件涉案金額701.71萬元，罰沒款1438.73萬元。

　　重點(diǎn)領(lǐng)域廣告監(jiān)管——聚焦金融投資、房地產(chǎn)、教育培訓(xùn)、旅游、醫(yī)療美容、藥品、食品、保健食品等重點(diǎn)領(lǐng)域，依托省市場(chǎng)監(jiān)管局監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、第三方監(jiān)測(cè)平臺(tái)等，對(duì)傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)媒體和市轄區(qū)戶外廣告開展重點(diǎn)監(jiān)測(cè)，處置廣告線索366條，線索調(diào)查處理率100%。

　　產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管——檢查各類生產(chǎn)銷售單位9000家次，涉及煙花爆竹、電線電纜、車用尿素、成品油、危險(xiǎn)化學(xué)品等產(chǎn)品；檢查電動(dòng)自行車或其配件的銷售維修企業(yè)1151家次、立案44宗，罰款71000元，查扣236輛涉嫌超標(biāo)電動(dòng)自行車。

　　餐飲食品安全監(jiān)管——全市1.8萬余家餐飲服務(wù)單位的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)定率100%，全市2112家餐飲服務(wù)單位和800余家學(xué)校食堂實(shí)施了“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”，市場(chǎng)監(jiān)管的智慧化、精準(zhǔn)化水平得到進(jìn)一步提升。

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　　消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是人民群眾普遍關(guān)心的民生工程。市市場(chǎng)監(jiān)管局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，今年海口將繼續(xù)深入推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，通過抓市場(chǎng)監(jiān)管、抓消費(fèi)維權(quán)，優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展，進(jìn)一步提振消費(fèi)者的消費(fèi)信心、激發(fā)消費(fèi)市場(chǎng)潛力，讓消費(fèi)者后顧無憂、放心消費(fèi)。（記者陳曉潔 劉曉嬋 圖片孫士杰）